今年以來，廣西南寧市良慶區檔案館接到并及時處置了3起“市長熱線”涉及檔案利用服務的群眾投訴件，化解了查檔利用者對該館藏檔案利用服務中的一些誤解，提高了檔案提供利用服務工作的滿意度。
近年來，查閱利用者因對該館提供查閱利用服務中的一些規定和做法不盡理解等原因，向南寧市“市長熱線”投訴。面對群眾投訴件，區檔案館高度重視，將檔案提供利用查檔投訴件作為一項事關群眾利益、提高機關形象的重要工作來抓實抓好。一是成立了工作領導小組。由館長擔任組長，副館長擔任副組長，檔案管理股股長和辦公室主任擔任成員；二是制訂了處置檔案查閱利用服務投訴工作制度。制定了投訴件接收、登記、匯報、閱示、回訪、回復、督查等處置程序和時間要求，凡接到投訴件的，須第一時間轉相關股室并明確具體人員負責調查處理，由股長或辦公室主任及時向館領導書面或口頭匯報情況，館領導須及時作出指示，一些涉及面廣或較重大事項的查檔事項，認真對照有關法律法規和有關規定，征求法律專家和檔案形成單位及有關部門的意見，召開專題會議集體決定，交由相關股室再進一步處置后，報城區政務服務管理辦公室轉“市長熱線”辦公室答復投訴人；三是認真分析投訴原因，在法律法規允許、確保檔案信息安全和不損害國家、其他組織、個人利益的前提下，進一步優化和完善檔案查閱利用審批程序，提高檔案利用服務質量，堅持以優化服務為目的，以化難解惑為抓手，積極處置好每一個提供檔案查閱利用的群眾信訪投訴件。
