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近日，青島市嶗山區(qū)檔案館榮獲山東省文檔利用最佳服務(wù)窗口，在全省表彰會上，省檔案局局長杜文彬特別提到了嶗山區(qū)檔案館的文檔利用“五無”工作法，并提出在全省推廣。

“五無”工作法的主要內(nèi)容是“無距離”接待、“無推托”查檔、“無積壓”受理、“無投訴”服務(wù)、“無差錯”工作，是嶗山區(qū)檔案館在總結(jié)長期文檔利用工作的基礎(chǔ)上提出的工作方法，目的是提高服務(wù)質(zhì)量、改善工作作風。

一是“無距離”接待。為做到服務(wù)人員與利用者之間溝通、服務(wù)“無距離”，嶗山區(qū)檔案館完善了窗口崗位責任制，制定完善了《窗口服務(wù)崗位責任》、《首問負責制》、《文明用語規(guī)范》、《責任追究制》、《服務(wù)承諾制》等崗位責任制度，加強崗位服務(wù)管理，明確“查檔人的事就是天大的事”，工作人員就是再費心也要幫助查檔人員。嶗山區(qū)文件中心將微笑服務(wù)、首問負責制落實到工作中，實現(xiàn)了服務(wù)人員與利用者的“無距離”。完善了3項各項檔案管理制度《文檔查閱利用須知》、《文件查閱須知》，做到制度管人管事無死角。服務(wù)場所提供人性化服務(wù)工具。配備了花鏡、常用藥箱、雨傘等用品，設(shè)有意見征求表、民生檔案利用指南服務(wù)手冊，在接待查閱上，簡化利用手續(xù)，免除了各種檔案利用收費。

二是“無推托”查檔。為做好“無推托”服務(wù)，嶗山區(qū)檔案館采取多項措施開展便民服務(wù)。延長服務(wù)時間不推托：白天上午9：00到下午5：00，無論查閱人何時來查閱，均予以接待，中午不休息。嶗山區(qū)檔案館同時開展函電代查、網(wǎng)絡(luò)查檔，跨館代查等服務(wù)，實現(xiàn)了一站式查檔。周六、周日實行預約查檔。有問必答不推托：有利用者咨詢其他方面的服務(wù)事項，總能及時將部門電話、地址告知，使咨詢者有門可登，有事可辦。利用者有時咨詢公交路線、建筑地址等事項，也熱情地將所知傾囊告知。跨界服務(wù)不推托：購買法律書籍、民俗書籍，設(shè)置法律服務(wù)、民俗服務(wù)專區(qū)，供利用者自由取閱。

三是“無積壓”受理。制定了《限時辦結(jié)制度》，對利用者承諾辦結(jié)時間，對前來咨詢查檔的，當場予以辦完；通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)查閱文件內(nèi)容的，從受理起1個小時內(nèi)給予答復，工作中經(jīng)常遇到區(qū)政府信箱、檔案網(wǎng)站轉(zhuǎn)來的網(wǎng)民咨詢，有的也不是咨詢檔案問題，無論咨詢什么問題，嶗山區(qū)檔案館窗口人員總是在接到咨詢件1個小時予以答復。對職權(quán)范圍外事項咨詢的，要在1個日工作日內(nèi)作出答復或辦結(jié)；涉及兩個單位或兩個科室事項的，最遲2個工作日作出答復或辦結(jié)，因客觀原因不能辦理的，要在規(guī)定時限內(nèi)說明原因。

四是“無投訴”服務(wù)。為做到服務(wù)工作“無投訴”， 嶗山區(qū)檔案館窗口人員提出了服務(wù)滿意率100%的工作目標。承諾服務(wù)態(tài)度：實行“六個一”服務(wù)，干部群眾一樣態(tài)度，生人熟人一樣對待，忙時閑時一樣周到，單位個人一樣歡迎，查閱咨詢一樣細致，來人來函一樣處理，人在人走一樣答復。有的利用者到過多個服務(wù)窗口，對有的辦事窗口服務(wù)水平頗有微詞，但都對嶗山區(qū)查檔窗口的服務(wù)很滿意。培育團結(jié)風正、積極向上的工作作風：要求窗口工作人員使用文明用語、遵守文明禮儀，服務(wù)熱情、微笑待眾，做到事事有回復、件件有落實。

五是“無差錯”工作。為做到服務(wù)工作無差錯，嶗山區(qū)檔案館窗口人員通過兩方面提高工作水平。采取措施提高工作技能：每年進行兩次業(yè)務(wù)考試，使窗口人員熟悉館藏，熟練掌握查檔流程和檢索方法，形成了一種人人爭先，比學趕幫的良好風氣，提高服務(wù)水平。每年都對館存數(shù)據(jù)進行檢查：及時糾正存在問題，加強紙質(zhì)檔案的掃描，提高原文的存有比例，實現(xiàn)查全率、查準率的雙提高。通過這一措施，不但提高了準確率，也提高了服務(wù)效率，以前查一份文件需要經(jīng)過調(diào)卷、查卷、復制等過程，花費十幾分鐘的時間，現(xiàn)在利用計算機查詢，30秒鐘就可完成。

嶗山區(qū)檔案館實施“五無”工作法后，窗口人員更加了解館藏情況，工作技能明顯提升；服務(wù)更加熱情細致，社會美譽度明顯提高。